“La carretera puede ser un lugar hostil. Pero
también, puede ser el más humano. Aquí, todo lo que hacemos cuenta. Cada
acción, cada decisión, tiene consecuencias en nuestra vida y en la de los
demás.
Si sacamos lo mejor de nosotros, si nos dejamos guiar
por la prudencia y la solidaridad, nuestra actitud se volverá contagiosa. Y la
carretera será un lugar amable y seguro que nos lleve a nuestro destino.
En la carretera, como en la vida, todos estamos
conectados.”
Este es el texto que lee una
voz en off en el último anuncio de la campaña que la DGT recientemente puso en
marcha con motivo del éxodo de las grandes ciudades que las vacaciones de
Semana Santa provocan en millones de personas.
Un spot de impecable
realización que, sin necesidad de acudir a esas duras e impactantes imágenes de
accidentes que no nos atrevemos ni a mirar, alude a la necesidad de
humanización de una carretera que semana a semana se convierte en un infierno
para miles de familias españolas.
Un lugar cada día más
hostil, desahogo de nuestras frustraciones, en el que el respeto hacia los
demás deja un vacío al que asusta asomarse por miedo a caer en él, y en el que muchos
llevamos escrita la palabra egoísta como parte de nuestra matrícula.
¿Por qué a pesar de
compartir nuestro trayecto con tantos cientos de miles de personas, en el fondo
nos sentimos tan solos? ¿Por qué una actitud tan carente de empatía hacia los
que nos rodean?
¡Propongo un juego!
Cambiemos la palabra “carretera” en el texto del anuncio por la de sociedad.
¿Sigue teniendo sentido el texto? ¿Pensamos que la sociedad en la que vivimos
puede llegar a ser un lugar hostil? ¿Creemos que nuestra actitud y las
decisiones que tomamos pueden tener consecuencias en la vida de los demás? Yo
creo que sí.
Más de 800 millones de
personas “viven” en Facebook, más de 200 billones de post se publican cada día,
un billón de twetts por semana y más de 20 millones de cuentas se abren mensualmente.
Nunca hemos estado más “acompañados” y nunca nos hemos sentido tan solos.
Tenemos un montón de
“amigos” en Facebook a los que ni siquiera reconoceríamos si nos cruzáramos con
ellos en la calle, nos siguen unos cuantos miles de followers en Twitter que sólo tienen de nosotros un perfil (el que
nosotros queremos construir), nos fiamos de la opinión del participante en un
foro del que lo desconocemos absolutamente todo, salvo su opinión sobre el
producto que estoy interesado en comprar, y hablamos con las marcas, con
aquellas que quieren que hablemos con ellas. Y a todo esto que le llamamos
relación es el producto de no saber estar solos, de no querer estar solos.
Cuando sonreímos movemos 46
músculos. Los niños ríen más de 400 veces al día y los adultos lo hacemos menos
de 40. Es un buen reflejo de la capacidad que estamos perdiendo de ser
impresionados y de impresionar. Pero por qué ocurre ésto. Por qué dejamos que
ocurra.
Decía Charles Colton que el
mayor amigo de la verdad es el tiempo. En mi opinión, uno de los mayores
enemigos de nuestra sociedad es precisamente la ausencia de éste, no sé si por
no querer buscarlo o por no saber encontrarlo.
En una sociedad como la que
estamos construyendo, en la que las tarjetas de crédito, las bodas, los
divorcios y hasta los secuestros son exprés, en la que el tiempo se ha convertido
en el recurso más escaso, no nos engañemos, no tenemos la paciencia suficiente
para mantener los compromisos y construir la relación con los demás. Y aunque
Ruskin lo expresaba de otra manera, no podemos olvidar que la impaciencia es el
camino más corto para matar la esperanza y acabar con la felicidad.
En una realidad como en la
que estamos viviendo, en la que tienen más éxito las tomas falsas de los
programas de humor que la propia grabación de los mismos, lo que nos falta es
el tiempo para la crítica, para la sinceridad y para la valentía de poder
empezar a ver y expresar las cosas desde otra perspectiva.
¡¡Sigamos jugando!! Pongamos
ahora la palabra “marca” en lugar de carretera y en el de sociedad. De nuevo,
¿sigue teniendo sentido el texto? ¿Creemos que las marcas son un reflejo de la
sociedad? ¿Pensamos que pueden llegar a conectar con nosotros y formar parte de
nuestra vida?
En parte debido a la crisis
pero también fruto de sus propios rasgos identitarios, muchas marcas caen en la
trampa de acudir a satisfacer la “impaciencia” del miembro de esa sociedad a la
que antes aludía, encarnado ahora en consumidor.
La búsqueda de la
satisfacción de un mercado tan volátil y cortoplacista, sirve a algunas marcas
de coartada para no escuchar a su cliente, para no generar un compromiso a
largo plazo con él, justificar así su falta de tiempo para la humildad y su
ausencia de humanidad para ponerse en su piel.
En el fondo, el miedo al
futuro las bloquea, las vuelve egoístas, insolidarias y, en definitiva, apáticas,
lo que les impide conectar con sus clientes y, por tanto, crecer y evolucionar.
Sólo desde la responsabilidad, la sinceridad, la honestidad, la escucha y el
respeto al cliente, estas marcas podrán formar parte de nuestras vidas.
Por lo tanto, si tenemos en
cuenta que la apatía es un rol aprendido, que no está en la base biológica de
los seres humanos, ni queremos que esté presente en aquellas marcas con las que
queremos relacionarnos y con las que queremos que nos relacionen, ha llegado el
momento para ellas de “desaprender” y de recuperar la empatía como ingrediente fundamental
de su ADN.
¡¡¡Juguemos una vez más!!!
Te propongo que ahora cambies la palabra carretera, sociedad, marca por la de
“empresa”. ¿Crees que sigue teniendo sentido el texto inicial? ¿Piensas que las
empresas pueden llegar a ser un lugar hostil? ¿Crees que su actitud con sus
empleados y colaboradores influye en sus propias marcas, en la percepción que
tenemos de ellas? Rotundamente sí.
El proceso de creación y de construcción
de una marca empática comienza en el departamento de Recursos Humanos. El de
Marketing lo aliña y lo sirve, el resto de departamentos siguen la fórmula,
pero el de Recursos Humanos es el que ha de proponer los ingredientes para que
la experiencia de consumo de su marca no presente grietas a lo largo del
proceso de la misma.
La cuestión no es si marcas
que ya se muestran carentes de empatía hacia su mercado muestran síntomas de
apatía hacia sus empleados, ya que es evidente que es así pues es difícil dar lo
que no se tiene. La incógnita está en si esas empresas que destinan grandes
recursos económicos en crear la mejor experiencia de consumo para sus marcas, pero
se olvidan de comprender el punto de vista de sus empleados y colaboradores, de
escuchar sus ideas y de compartir sus pensamientos y sentimientos, podrán hacer
frente a los retos que el consumidor y la humanización del consumo nos está proponiendo.
Las relaciones son las que
rigen el mundo. La falta de paciencia y por lo tanto de empatía entre los miembros
de nuestra sociedad, de las empresas con sus empleados y de las marcas con sus
consumidores, para crear una relación sólida basada en la creencia en el otro, en
el respeto, en la transparencia y, consecuentemente, en la generación de
confianza mutua, nos impedirá evolucionar y mantener el control de nuestro
futuro. La impaciencia y la apatía sólo nos conducirán a la frustración.
Como decía al principio, “la carretera (la sociedad, la empresa)
puede ser un lugar hostil. Pero también, puede ser el más humano. Aquí, todo lo
que hacemos cuenta. Cada acción, cada decisión, tiene consecuencias en nuestra
vida y en la de los demás”. Sólo depende de nosotros, de todos nosotros.
¡¡¡Juguemos juntos por última
vez!!! Contagiemos al mundo de
solidaridad, de paciencia y de empatía, y ganaremos.
Sebastián Fernández de Lara
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