Salta a la vista el potencial que poseen las redes sociales para el marketing y la investigación de mercados. Perfiles repletos de información personal que nos permiten segmentar mercados y personalizar acciones. Simplemente indagando un poco en el perfil de nuestros consumidores podemos llegar a conocer sus gustos, inquietudes, opiniones, motivaciones o aspectos de su vida cuotidiana como lo que están a punto de hacer. Esto es justamente lo que ha hecho la aerolínea holandesa KLM.
La compañía aérea KLM ha llevado a cabo la campaña “KLM Surprise”, reedición de una campaña lanzada originalmente a finales del 2010 por la misma aerolínea. Se trata de una campaña que integraba el potencial de las redes sociales y los RAK’s (random act of kindness) combinando acciones on-line y off-line. El quid de la cuestión era obsequiar a los viajeros que habían elegido KLM para volar mientras esperaban en el aeropuerto para embarcar en el avión, convirtiendo así la aburrida espera en una experiencia positiva.
Un equipo de azafatas y personal destinado a la campaña en cuestión se dedicó a monitorear a las personas que hacían check-in en alguna venue de KLM a través de Foursquare o habían anunciado vía Twitter o Facebook que se disponían a volar con su compañía. Una vez identificados los viajeros, a través de la información accesible de sus perfiles en las redes sociales, trataban de conocer a sus clientes mínimamente y/o averiguar qué tipo de viaje se disponían a realizar, hacía dónde se dirigían y con qué propósito. El fin de todo ello era conseguirles un regalo totalmente personalizado y hacerles entrega del mismo en el aeropuerto antes de que subieran al avión. Un ejemplo: Lars, un joven de 17 años, fan de KLM y que se describe a sí mismo en Twitter como “futuro piloto de KLM”, fue sorprendido por las azafatas de la aerolínea que le obsequiaron con un auténtico gorro de piloto de la misma compañía.
El resultado de la campaña fue un impactante viral con más de 150.000 reproducciones en Youtube dónde se muestra cómo la compañía se esfuerza por conocer a sus clientes y sorprenderles con regalos totalmente personalizados. Por intrusiva que parezca la acción (la compañía inspeccionó los perfiles de los clientes en redes sociales), los resultados saltan a la vista: rostros de sorpresa y satisfacción.
Además de un gran impacto en redes sociales, KLM se muestra como una aerolínea cercana al cliente y preocupada por su satisfacción a la par que transmite una imagen diferente a la de su competencia. Todo ello a un coste inferior al de una campaña tradicional de marketing.
Esta es una manera diferente y original de llevar a cabo una campaña de fidelización. Gracias al tremendo volumen de información que se puede extraer a través de las redes sociales tenemos la oportunidad de relacionarnos con nuestros clientes, de conocerlos y tratar de conectar con ellos a un coste prácticamente nulo. Evidentemente, una acción de este tipo sería inviable sin la existencia de los social media.
http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk
