It’s all about the people. Customer Centric

En un contexto donde priman aspectos más cercanos a la tecnología y dónde las conversaciones giran en torno a la transformación digital, big data, realidad virtual, e-commerce, automatización de procesos, inbound marketing, social media, y un largo etc... de simbología digital y tecnológica, es cuando más se pone en valor al consumidor, al comprador, al individuo, es decir a la persona.

En el 2013 se produjo un hecho histórico y es que la AMA introdujo por primera vez la palabra sociedad en su definición de marketing. Un hecho más que relevante ya que ponía en consideración lo que muchos revelamos desde hace algunos años, no estamos hablando de un nuevo consumidor sino de un nuevo modelo relacional.

Un modelo donde se pasaba del monólogo al diálogo y de pensar en clientes a pensar en personas. Un modelo con 3 grandes ejes; la empresa, la persona y la sociedad con una interrelación clara y meridiana entre los tres actores, y lo que es más importante, aquella marca o compañía que no entienda esta relación está condenada a morir lenta y dolorosamente o lo que es peor, de forma rápida y sin enterarse de por dónde ha venido el daño.

Humanizar la marca, pensar en el consumidor, incrementar la experiencia, centrar la innovación en las personas, ofrecer un grado de responsabilidad con el entorno, el medio ambiente, el hábitat en el que nos movemos, ponerse en la piel del consumidor, aportar un entorno empático, son aspectos base para generar valor de marca y compañía.

Muchas marcas todavía no lo han entendido y piensan que haciendo un entorno “friendly” y “cool” ya lo es todo (pido perdón a Grey y su campaña para la RAE) o que haciendo una estrategia de comunicación cercana y emocional ya lo tienen logrado.

Poner al consumidor en el centro de las decisiones del negocio es vital y es una tarea ardua y de un esfuerzo enorme en cultura empresarial, en comunicación, en marketing experiencial, en innovación y sobre todo en establecer ese vínculo relacional especial que hace que una marca progrese adecuadamente y otras caigan en el más absoluto de los olvidos.

Des de nuestra posición de inteligencia de negocio debemos de ser capaces de aportar todas las herramientas necesarias para estar cerca de este consumidor en pensamiento, alma y espíritu

1. Entendiendo la importancia de la etnografía en todo el proceso, por fin recuperada después de años de ostracismo. La vivencia de la persona, el contacto real, la calle, el hogar, ese punto de salida más allá de modelizaciones con millones de datos.
2. Generar “Personas” de forma constante, metodología que ofrezca una descripción completa del individuo en toda su extensión y contexto social, laboral,  familiar, de inquietudes, de valores, de frustraciones, de miedos, de aspiraciones, etc.
3. Construyendo “mapas de la empatía” que nos acerquen a la persona en todos los ángulos, ¿qué ve? ¿qué oye? ¿qué dice? ¿qué piensa?

En definitiva, conocer a la persona como eje fundamental del negocio, no como mera fachada, sino de forma efectiva, real y lo que es más importante, creíble.



Jordi Crespo